مدیریت کیفیت جامع و ارتباط آن با تکنیک های خلاقیت TQM (مدیریت کیفیت جامع) وابسته به موضوع تکنیک‌ها و ابزارهای خلاقیت نیست، اما در رابطه با مدیریت و بهبود کیفیت در سازمان‌ها استفاده می‌شود. TQM یک فلسفه و مدل مدیریت است که بر اصولی مانند مشارکت تمام کارکنان، تمرکز بر مشتری، تمرکز بر کیفیت و بهبود ادامه‌پذیر تمرکز دارد. هدف TQM بهبود کیفیت محصولات و خدمات، بالا بردن رضایت مشتری و بهبود عملکرد سازمان است.

TQM شامل مجموعه‌ای از ابزارها و تکنیک‌ها برای مدیریت کیفیت می‌شود که عبارتند از: مرور و تحلیل داده‌ها، کنترل کیفیت، آموزش و آموزش مداوم، استفاده از فن‌آوری‌های کیفیت و مدیریت استراتژیک. علاوه بر این، ابزارهایی مانند نمودارهای جریان کار، نمودارهای عملیاتی، جمع‌سپاری، تحلیل علت پیامدها (RCA) و فرآیند بهبود مستمر (CPI) نیز در ارتباط با TQM استفاده می‌شوند.

مدیریت کیفیت کلی (TQM) یک رویکرد سازمانی جامع است که بر نحوه تصمیم‌گیری و عملکرد سازمان تأثیر می‌گذارد و بهبود کیفیت در همه جوانب سازمان را ترویج می‌کند.

TQM یک فلسفه و عملیات تلاش‌های سازمانی برای بهبود کیفیت و رضایت مشتری است. این شامل تمامی بخش‌ها و کارمندان در فرآیند بهبود مستمر با استفاده از ابزارها و تکنیک‌های کنترل کیفیت است. برخی از ویژگی‌ها، تعاریف و مثال‌های TQM عبارتند از:

• مشتری محور: مشتری در نهایت سطح کیفیت را تعیین می‌کند. هر چیزی که سازمان برای بهبود کیفیت انجام می‌دهد – آموزش کارمندان، یکپارچه‌سازی کیفیت در فرآیند طراحی یا ارتقاء کامپیوترها یا نرم‌افزارها – مشتری تصمیم می‌گیرد که آیا این تلاش‌ها ارزشمند بوده‌اند یا خیر
• مشارکت کامل کارمندان: تمامی کارمندان در رسیدن به اهداف مشترک شرکت می‌کنند. تعهد کامل کارمندان فقط زمانی ممکن است که ترس از محیط کار برطرف شده باشد، هنگامی که قدرتمندسازی رخ داده باشد و هنگامی که مدیریت محیط مناسب را فراهم کرده باشد. سیستم‌های کاری عملکرد بالا تلاش‌های بهبود مستمر را با عملیات کسب و کار عادی یکپارچه می‌کنند. تیم‌های کاری خودمدیریت یکی از شکل‌های قدرتمندسازی هستند
• محوریت فرآیند: یکی از اصول اساسی TQM تمرکز بر تفکر فرآیندی است. یک فرآیند یک سری مراحل است که ورودی‌هایی را از تامین‌کنندگان (داخلی یا خارجی) دریافت می‌کند و آن‌ها را به خروجی‌هایی تبدیل می‌کند که به مشتریان (داخلی یا خارجی) تحویل داده می‌شوند. مراحل لازم برای انجام فرآیند تعریف می‌شوند و شاخص‌های عملکرد به طور مداوم نظارت می‌شوند تا بتوان انحراف غیرمنتظره را شناسایی کرد
• سیستم یکپارچه: اگرچه یک سازمان ممکن است شامل تخصص‌های عملکردی مختلفی باشد که اغلب به صورت بخش‌های ساختاری عمودی سازماندهی می‌شوند، اما فرآیندهای افقی که این عملکردها را به هم متصل می‌کنند، محور TQM هستند. میکروفرآیندها به فرآیندهای بزرگتر تبدیل می‌شوند و تمامی فرآیندها به فرآیندهای کسب و کار منجر می‌شوند که برای تعریف و پیاده‌سازی استراتژی لازم هستند. همه باید درک کنند که چشم‌انداز، ماموریت و اصول راهنما چیست و همچنین سیاست‌ها، اهداف و فرآیندهای حیاتی کیفیت سازمان چیست. عملکرد کسب و کار باید به طور مداوم نظارت و ارتباط داده شود. یک سیستم کسب و کار یکپارچه می‌تواند بر اساس معیارهای جایزه بالدریج و یا شامل استانداردهای ISO 9000 باشد. هر سازمان یک فرهنگ کاری منحصر به فرد دارد و تقریباً غیرممکن است که مگر اینکه یک فرهنگ کیفیت خوب را ترویج کرده باشد، بتواند در محصولات و خدمات خود به برتری دست یابد

استاندارد های کیفیت TQM

استاندارد های کیفیت TQM مجموعه‌ای از اصول، روش‌ها و ابزارهایی هستند که برای ارتقاء کیفیت و رضایت مشتری در سازمان‌ها استفاده می‌شوند. این استاندارد ها بر اساس فلسفه‌ای هستند که تمرکز بر مشتری، مشارکت کارمندان، فرایند محوری، سیستم یکپارچه، بهبود مستمر و تصمیم‌گیری مبتنی بر داده‌ها دارند. برخی از استاندارد های کیفیت TQM که در سطح جهانی شناخته شده و پذیرفته شده‌اند عبارتند از:

• استاندارد های ایزو 9000: این استاندارد ها مجموعه‌ای از الزامات و راهنماهایی هستند که برای ایجاد و حفظ یک سیستم مدیریت کیفیت در سازمان‌ها طراحی شده‌اند. این استاندارد ها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا نیازها و انتظارات مشتریان و ذی‌نفعان خود را برآورده کنند و بهبود عملکرد خود را ارزیابی و افزایش دهند
• جایزه بالدریج: این جایزه یک جایزه ملی در ایالات متحده آمریکا است که به سازمان‌هایی اعطا می‌شود که در زمینه‌های مختلفی مانند رهبری، استراتژی، مشتری، کارکنان، داده‌ها، عملیات و نتایج برتری نشان دهند. این جایزه بر اساس یک مدل ارزیابی کیفیت سازمانی است که به عنوان یک چارچوب برای بهبود مستمر و افزایش رقابت‌پذیری سازمان‌ها استفاده می‌شود
• مدل اتحادیه اروپا برای مدیریت کیفیت جامع (EFQM): این مدل یک چارچوب برای ارزیابی و بهبود کیفیت سازمانی است که توسط اتحادیه اروپا برای ارتقاء عملکرد و رضایت مشتری در سازمان‌های اروپایی ارائه شده‌است. این مدل بر اساس نه عامل کلیدی است که شامل رهبری، استراتژی، مشتری، کارکنان، شراکت‌ها و منابع، فرایندها، محصولات و خدمات، نتایج مشتری، نتایج کارکنان، نتایج جامعه و نتایج کلیدی هستند

روش های پیاده سازی TQM

پیاده‌سازی TQM یک فرآیند پیچیده و زمان‌بر است که نیاز به تعهد و همکاری تمام اعضای سازمان دارد. برای پیاده‌سازی TQM، می‌توان از روش‌ها و استراتژی‌های مختلفی استفاده کرد که بستگی به نوع و اندازه سازمان، فرهنگ و محیط کار، نیازها و انتظارات مشتریان و ذی‌نفعان، هدف‌ها و اهداف کیفیت و منابع موجود دارد. برخی از روش‌ها و استراتژی‌های متداول برای پیاده‌سازی TQM عبارتند از:

• مدل استراتژی عمومی: این مدل یک چارچوب کلی برای پیاده‌سازی TQM در هر سازمان است که شامل چهار مرحله اصلی است: 1) تعهد و رهبری مدیریت ارشد، 2) ارزیابی وضعیت فعلی سازمان، 3) تعیین و ارتباط ارزش‌ها و اصول TQM، 4) طراحی و اجرای برنامه‌ها و فعالیت‌های بهبود کیفیت
• استراتژی رویکرد عنصر TQM: این استراتژی بر اساس این فرضیه است که هر عنصر از TQM مانند مشتری‌مداری، مشارکت کارمندان، فرایند محوری و غیره، یک رویکرد خاص برای پیاده‌سازی نیاز دارد. این استراتژی شامل تعیین اهداف، انتخاب روش‌ها و ابزارها، انجام آزمایش‌ها و ارزیابی‌ها و اعمال تغییرات برای هر عنصر است
• استراتژی رویکرد گورو: این استراتژی بر اساس این فرضیه است که می‌توان از نظریه‌ها و مدل‌های معرفی شده توسط گوروهای کیفیت مانند دمینگ، جوران، کراوفورد و غیره، برای پیاده‌سازی TQM استفاده کرد. این استراتژی شامل بررسی و انتخاب مدل مناسب، تطبیق و تنظیم مدل با شرایط سازمان، اجرای مدل و ارزیابی نتایج است
• استراتژی رویکرد مدل سازمانی: این استراتژی بر اساس این فرضیه است که می‌توان از مدل‌های سازمانی موجود مانند مدل EFQM، مدل بالدریج، مدل ملی کیفیت ژاپن و غیره، برای پیاده‌سازی TQM استفاده کرد. این استراتژی شامل انتخاب مدل مناسب، ارزیابی سازمان بر اساس معیارهای مدل، تعیین نقاط قوت و ضعف، تدوین برنامه‌های بهبود و اجرای آن‌ها است
• استراتژی رویکرد کیفیت کلی ژاپنی: این استراتژی بر اساس این فرضیه است که می‌توان از روش‌ها و ابزارهای کیفیت کلی ژاپنی مانند کنترل فرآیند آماری، گروه‌های کیفیت، کایزن، پنج اس و غیره، برای پیاده‌سازی TQM استفاده کرد. این استراتژی شامل ایجاد فرهنگ کیفیت در سازمان، آموزش و توانمندسازی کارمندان، اجرای روش‌ها و ابزارهاو اندازه‌گیری و بهبود مستمر است
• استراتژی رویکرد معیارهای جایزه: این استراتژی بر اساس این فرضیه است که می‌توان از معیارهای جایزه‌های کیفیت مانند جایزه دمینگ، جایزه ملکه انگلیس، جایزه ملی کیفیت ایران و غیره، برای پیاده‌سازی TQM استفاده کرد. این استراتژی شامل شرکت در جایزه، ارزیابی سازمان بر اساس معیارهای جایزه، دریافت بازخورد و اقدامات بهبودی است

چه چیز‌هایی موجب بهبود کیفیت در TQM می‌شود؟

بهبود کیفیت در TQM ممکن است تحت تأثیر چندین عامل باشد که بستگی به نوع و ماهیت سازمان دارد. با این حال، برخی از عوامل مشترکی وجود دارند که می‌توانند به اجرای موفق TQM کمک کنند. برخی از این عوامل عبارتند از:

• تعهد و رهبری مدیریت: مدیریت باید به TQM اعتقاد داشته باشد و آن را به عنوان یک راهبرد رقابتی در نظر بگیرد. مدیریت باید منابع لازم را برای پیاده‌سازی TQM فراهم کند و همچنین نقش مدل‌سازی را برای کارمندان ایفا کند. مدیریت باید اهداف کیفیت را تعیین کند و آن‌ها را به طور شفاف و مداوم ارتباط دهد
• بهبود مستمر: یکی از اصول اساسی TQM تمرکز بر بهبود مستمر است. این به معنای این است که سازمان باید به طور مداوم فرآیندها، محصولات و خدمات خود را ارزیابی و بهبود بخشد. این نیازمند این است که سازمان از ابزارها و تکنیک‌های کنترل کیفیت مانند چارت‌های کنترل، آنالیز علی و معلول، آنالیز مود، اثر و خطا و غیره استفاده کند
• تمرکز بر نیازهای مشتری: مشتری در TQM نقش اساسی دارد. سازمان باید نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی و برآورده کند. سازمان باید با مشتریان خود ارتباط برقرار کند و بازخورد آن‌ها را جمع‌آوری و تحلیل کند. سازمان باید مشتریان خود را در فرآیند طراحی و توسعه محصولات و خدمات مشارکت دهد
• مشارکت کارمندان: کارمندان در TQM نقش حیاتی دارند. کارمندان باید در تمامی فعالیت‌های مربوط به کیفیت مشارکت کنند و مسئولیت کیفیت را به عهده بگیرند. کارمندان باید قدرتمندسازی شوند و از تصمیم‌گیری مشترک بهره‌مند شوند. کارمندان باید آموزش‌های لازم را دریافت کنند و از ارتباط و همکاری در تیم‌های کاری استفاده کنند
• کنترل موثر: کنترل موثر به معنای نظارت و اندازه‌گیری عملکرد سازمان است. سازمان باید شاخص‌های عملکرد را تعیین کند و آن‌ها را به طور منظم ارزیابی و گزارش کند. سازمان باید از انحرافات و مشکلات کیفیت آگاه شود و اقدامات اصلاحی را انجام دهد. سازمان باید از سیستم‌های کنترل کیفیت مانند ISO 9000 یا جایزه بالدریج استفاده کند.

چه تکنیک‌های کنترل کیفیت در TQM وجود دارد؟

تکنیک‌های کنترل کیفیت در TQM متنوع و گسترده هستند. برخی از تکنیک‌های رایج عبارتند از:

• کنترل فرآیند آماری (SPC): این تکنیک از روش‌های آماری برای نظارت و کنترل فرآیندها استفاده می‌کند. این تکنیک به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از تولید محصولات ناکیفی یا خارج از محدوده مشخص شده جلوگیری کنند. این تکنیک از چارت‌های کنترل، نمودارهای پراکندگی، نمودارهای هیستوگرام و غیره استفاده می‌کند
• آنالیز علی و معلول (Cause and Effect Analysis): این تکنیک از روش‌های منطقی برای شناسایی و حل مشکلات استفاده می‌کند. این تکنیک به سازمان‌ها کمک می‌کند تا علل اصلی مشکلات را پیدا کنند و راه‌حل‌های مناسب را انتخاب کنند. این تکنیک از نمودارهای ماهیگیری، نمودارهای درختی، نمودارهای پنج چرا و غیره استفاده می‌کند
• بهبود مستمر (Continuous Improvement): این تکنیک از روش‌های چابک برای بهبود مداوم فرآیندها، محصولات و خدمات استفاده می‌کند. این تکنیک به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از تغییرات محیط کسب و کار پیشی بگیرند و به نیازهای مشتریان پاسخ دهند. این تکنیک از روش‌هایی مانند PDCA، کایزن، سیکس سیگما و غیره استفاده می‌کند
• تجزیه و تحلیل مود، اثر و خطا (FMEA): این تکنیک از روش‌های پیشگیرانه برای شناسایی و کاهش خطرات محتمل در فرآیندها، محصولات و خدمات استفاده می‌کند. این تکنیک به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مودهای شکست، اثرات ناخواسته و خطاهای احتمالی را تعیین کنند و راه‌حل‌های پیشگیری یا بهبودی را اعمال کنند
• تحلیل قابلیت فرآیند (Process Capability Analysis): این تکنیک از روش‌های آماری برای اندازه‌گیری توانایی یک فرآیند در تولید محصولات یا خدمات با کیفیت مطلوب استفاده می‌کند. این تکنیک به سازمان‌ها کمک می‌کند تا میزان تطابق فرآیندها با مشخصات کیفیت مورد نظر مشتریان را بررسی کنند
• تحلیل مقداری تابع (QFD): این تکنیک از روش‌های مهندسی کیفیت برای تبدیل نیازها و انتظارات مشتریان به ویژگی‌ها و مشخصات محصولات و خدمات استفاده می‌کند. این تکنیک به سازمان‌ها کمک می‌کند تا محصولات و خدمات را به گونه‌ای طراحی کنند که بهترین ارزش را برای مشتریان ایجاد کنند

نرم افزار های اجرای TQM در سازمان

نرم‌افزار TQM یا مدیریت کیفیت جامع، یک روش مدیریتی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بهبود مستمر در کیفیت محصولات و خدمات خود را انجام دهند. نرم‌افزار TQM مناسب برای کسانی است که:

• می‌خواهند با استفاده از ابزارهای تحلیل داده‌ها، فرآیندها، عملکرد و رضایت مشتریان خود را ارزیابی و بهبود بخشند.
• می‌خواهند با استفاده از ابزارهای ارتباط با مشتریان، نیازها و انتظارات آن‌ها را شناسایی، جذب، نگهداری و ارزش‌گذاری کنند.
• می‌خواهند با استفاده از ابزارهای خلاقیت، ایده‌ها، محصولات، خدمات و راه‌حل‌های جدید و ارزشمند ایجاد کنند.
• می‌خواهند با استفاده از ابزارهای همکاری، تیم‌ها، ذی‌نفعان و شرکای خود را در فرآیند بهبود کیفیت مشارکت دهند.

برای اجرای TQM در سازمان، می‌توان از نرم‌افزارهای مختلفی استفاده کرد که برای مدیریت کیفیت، بهبود فرایندها، ارزیابی عملکرد، ارتباط با مشتریان و ذی‌نفعان و افزایش رقابت‌پذیری طراحی شده‌اند. برخی از نرم‌افزارهای معروف و موثر برای اجرای TQM عبارتند از:

• نرم‌افزار مدیریت کیفیت مایکروسافت (Microsoft Quality Management): این نرم‌افزار یک سیستم مدیریت کیفیت است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با استفاده از ابزارهای تحلیل داده‌ها، ارتباط با مشتریان، خلاقیت و همکاری، کیفیت محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند. این نرم‌افزار از ابزارهایی مانند Power BI، Dynamics 365، Office 365، SharePoint، Teams و Azure استفاده می‌کند
• نرم‌افزار مدیریت کیفیت ایزوسیستم (ISO System Quality Management): این نرم‌افزار یک سیستم مدیریت کیفیت است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با استفاده از ابزارهای تحلیل داده‌ها، ارتباط با مشتریان، خلاقیت و همکاری، کیفیت محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند. این نرم‌افزار از ابزارهایی مانند ISO 9001، ISO 14001، ISO 45001، ISO 27001 و ISO 31000 استفاده می‌کند
• نرم‌افزار مدیریت کیفیت کیوپال (Q-Pulse Quality Management): این نرم‌افزار یک سیستم مدیریت کیفیت است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با استفاده از ابزارهای تحلیل داده‌ها، ارتباط با مشتریان، خلاقیت و همکاری، کیفیت محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند. این نرم‌افزار از ابزارهایی مانند Q-Pulse Audit، Q-Pulse Risk، Q-Pulse Document، Q-Pulse Improvement و Q-Pulse Reporting استفاده می‌کند
• نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری مایکروسافت (Microsoft Dynamics CRM): این نرم‌افزار یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی، جذب، نگهداری و ارزش‌گذاری کنند. این نرم‌افزار از ابزارهایی مانند اتوماسیون فروش، خدمات مشتری، بازاریابی، تحلیل داده‌ها و گزارش‌گیری استفاده می‌کند
• نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری شرکت salesforce (Salesforce CRM): این نرم‌افزار یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که بر پایه ابر (Cloud) کار می‌کند و به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا با مشتریان خود از طریق وب، موبایل، شبکه‌های اجتماعی و دیگر کانال‌ها ارتباط برقرار کنند. این نرم‌افزار از ابزارهایی مانند اتوماسیون فروش، خدمات مشتری، بازاریابی، تحلیل داده‌ها و گزارش‌گیری استفاده می‌کند
• نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری هاب اسپات (HubSpot CRM): این نرم‌افزار یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان خود از طریق وب، موبایل، شبکه‌های اجتماعی و دیگر کانال‌ها ارتباط برقرار کنند. این نرم‌افزار از ابزارهایی مانند اتوماسیون فروش، خدمات مشتری، بازاریابی، تحلیل داده‌ها و گزارش‌گیری استفاده می‌کند
• نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری دیدار (Didar CRM): این نرم‌افزار یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ایرانی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان خود از طریق وب، موبایل، تلفن، پیامک و دیگر کانال‌ها ارتباط برقرار کنند. این نرم‌افزار از ابزارهایی مانند اتوماسیون فروش، خدمات مشتری، بازاریابی، تحلیل داده‌ها و گزارش‌گیری استفاده می‌کند
• نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری کیپ (Keap CRM): این نرم‌افزار یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که به سازمان‌های کوچک و متوسط کمک می‌کند تا با مشتریان خود از طریق وب، موبایل، ایمیل و دیگر کانال‌ها ارتباط برقرار کنند. این نرم‌افزار از ابزارهایی مانند اتوماسیون فروش، خدمات مشتری، بازاریابی، تحلیل داده‌ها و گزارش‌گیری استفاده می‌کند
• نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری زوهو (Zoho CRM): این نرم‌افزار یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان خود از طریق وب، موبایل، ایمیل و دیگر کانال‌ها ارتباط برقرار کنند. این نرم‌افزار از ابزارهایی مانند اتوماسیون فروش، خدمات مشتری، بازاریابی، تحلیل داده‌ها و گزارش‌گیری استفاده می‌کند.

پیاده سازی TQM در سازمان

برای پیاده‌سازی مدیریت کیفیت جامع یا TQM در سازمان خود، شما می‌توانید از مراحل و استراتژی‌های مختلفی استفاده کنید. برخی از این مراحل و استراتژی‌ها عبارتند از:

• تعیین هدف و رویکرد کلی TQM برای سازمان خود. شما باید چشم‌انداز، مأموریت، ارزش‌ها و اهداف کیفیت خود را مشخص کنید و آن‌ها را با کارکنان و ذی‌نفعان خود ارتباط بدهید
•  انجام تحلیل وضعیت فعلی سازمان خود از نظر کیفیت. شما باید نقاط قوت و ضعف، فرصت‌ها و تهدیدها، نیازها و انتظارات مشتریان، رقبا و بازار خود را شناسایی و ارزیابی کنید
•  انتخاب و اجرای استراتژی مناسب برای پیاده‌سازی TQM در سازمان خود. شما می‌توانید از استراتژی‌های مختلفی مانند رویکرد عنصر TQM، رویکرد گورو، رویکرد مدل سازمانی، رویکرد کیفیت کلی ژاپنی و رویکرد معیارهای جایزه استفاده کنید هر یک از این استراتژی‌ها دارای مزایا و معایب خود هستند و باید با توجه به شرایط و نیازهای سازمان خود آن‌ها را انتخاب کنید.
•  ایجاد تیم‌ها و کمیته‌های مسئول برای اجرای و نظارت بر TQM در سازمان خود. شما باید تیم‌های خودمدیریتی، تیم‌های بهبود مستمر، تیم‌های حل مسئله و کمیته‌های کیفیت را تشکیل دهید و به آن‌ها اهداف، وظایف، اختیارات و منابع لازم را مشخص کنید
•  انجام آموزش‌ها و ارتقای دانش و مهارت‌های کارکنان در زمینه TQM. شما باید کارکنان خود را در مورد اصول، ابزارها، تکنیک‌ها و فرایندهای TQM آموزش دهید و از روش‌هایی مانند کارگاه‌ها، جلسات، مطالعات موردی، بازخورد و ارزیابی استفاده کنید.
•  انجام اقدامات بهبود مستمر در سطح سازمان خود. شما باید فرایندها، محصولات و خدمات خود را به طور مداوم اندازه‌گیری، کنترل، ارزیابی و بهبود ببخشید و از روش‌هایی مانند PDCA، 7QC Tools، Six Sigma و Lean استفاده کنید.
•  انجام ارزیابی و ارزشیابی عملکرد TQM در سازمان خود. شما باید معیارها و شاخص‌هایی را برای سنجش کیفیت، رضایت مشتری، بهره‌وری، اثربخشی و اثرگذاری TQM در سازمان خود تعریف کنید و از روش‌هایی مانند نظرسنجی، بازدید، مصاحبه، گزارش و مقایسه استفاده کنید.

بهبود کارایی در سازمان یکی از اهداف مهم هر مدیر و کارمند است. کارایی به معنای انجام کار با بهترین کیفیت و کمترین هزینه و زمان است. برای دستیابی به این هدف، شما می‌توانید از راهکارهای مختلفی استفاده کنید. برخی از این راهکارها عبارتند از:

• تعیین اهداف واضح و قابل اندازه‌گیری برای خود و تیم خود. شما باید بدانید که چه کاری را چرا، چگونه و تا کی انجام می‌دهید و از چه معیارهایی برای ارزیابی عملکرد خود استفاده می‌کنید
• برنامه‌ریزی و اولویت‌بندی کارهای خود. شما باید کارهای خود را بر اساس اهمیت و فوریت آن‌ها مرتب کنید و زمان مناسبی را برای انجام هر کار در نظر بگیرید. شما می‌توانید از ابزارهای مدیریت زمان مانند تقویم، لیست کارها، نرم‌افزارهای زمان‌سنج و غیره استفاده کنید
• افزایش مهارت‌ها و دانش خود. شما باید به روز رسانی و یادگیری مستمر را به عنوان یک عادت در خود تقویت کنید و از منابع مختلفی مانند کتاب‌ها، مقالات، دوره‌های آموزشی، وبینارها، پادکست‌ها و غیره برای افزایش دانش و مهارت‌های خود استفاده کنید
• ارتباط موثر و همکاری با دیگران. شما باید با همکاران، مدیران، مشتریان و سایر ذی‌نفعان خود به صورت صادقانه، باز و محترمانه ارتباط برقرار کنید و از شنیدن، درک، بازخورد و حل مسئله به عنوان مهارت‌های ارتباطی خود استفاده کنید. شما همچنین باید با تیم خود هماهنگ باشید و از تقسیم کار، هم‌فکری، هم‌یاری و تشویق یکدیگر بهره ببرید.
•  بهبود فرآیندها و روش‌های کاری. شما باید به دنبال راه‌هایی برای ساده‌سازی، بهینه‌سازی و استانداردسازی فرآیندها و روش‌های کاری خود باشید و از ابزارها و تکنولوژی‌های مناسب برای کمک به انجام کار خود استفاده کنید. شما همچنین باید به دنبال راه‌هایی برای ابتکار، نوآوری و ایجاد ارزش اضافی برای مشتریان خود باشید.
• انجام ارزیابی و بازخورد مستمر. شما باید به طور منظم عملکرد خود را اندازه‌گیری، کنترل و ارزیابی کنید و از شاخص‌ها و معیارهای مربوط به کارایی خود استفاده کنید. شما همچنین باید از بازخورد مثبت و منفی خود و دیگران به عنوان فرصتی برای یادگیری و بهبود استفاده کنید.

تکنیک‌ها و ابزارهای خلاقیت

تکنیک‌ها و ابزارهای خلاقیت روش‌ها و ابزارهایی هستند که به شما کمک می‌کنند به بهترین شکل ممکن ایده‌ها را پیدا کنید و به‌طور خلاقانه از آن‌ها بهره‌برداری کنید. برخی از تکنیک‌ها و ابزارهای خلاقیت عبارتند از:

ارتباطی نو: ایجاد ارتباط بین دو یا چند مورد غیرمرتبط به منظور تولید ایده‌های جدید.

تحلیل معکوس: برعکس فکر کردن و به دنبال راه‌حل‌های عجیب و غیرمعمول برای مسئله مورد نظر.

تغییر نقطه نظر: تغییر دیدگاه و نگاه به یک مسئله از زوایای مختلف.

برش‌زنی: تجزیه یک مسئله به قسمت‌های کوچکتر و پرداختن به هر قسمت به طور جداگانه.

فرض‌ها و فراموشی‌ها: فرضیه‌های جدیدی ایجاد کرده و فرضیه‌های قبلی را به یاد نیاوردن.

نقد سازنده: با نگاه متفاوت به خودتان و دیگران، نقاط ضعف و قوت را بشناسید و بر آن‌ها تمرکز کنید.

استفاده از تصاویر و نمادها: استفاده از تصاویر و نمادها برای بیان ایده‌ها و مفاهیم خلاقانه.

تمرین و تماشا: تمرین روزانه و مشاهده ایده‌ها و آثار خلاقانه دیگران.

ترکیب مفاهیم: ترکیب دو یا چند مفهوم مختلف به منظور ایجاد چیزی جدید.

ابزارهای دیجیتالی: استفاده از نرم افزارها، اپلیکیشن‌ها و ابزارهای دیجیتالی خلاقیت را افزایش می‌دهند.

تکنیک‌ها و ابزارهای خلاقیت می‌توانند به شما در بهبود تفکر خلاقانه، ایده‌پردازی و حل مسائل بهتر کمک کنند.

انواع تکنیک های خلاقیت

تکنیک SCAMPER: در این تکنیک، با استفاده از حروف اول کلمات استیمولی مانند Substitute (جایگزین کردن)، Combine (ترکیب کردن)، Adapt (تطبیق دادن)، Modify (اصلاح کردن)، Put to another use (استفاده دیگری کردن)، Eliminate (حذف کردن) و Rearrange (ترتیب دادن مجدد)، ایده‌های خلاقانه جدیدی را برای حل مسئله و توسعه محصولات یا خدمات پیدا کنید.

تکنیک بینش 360 درجه: این تکنیک شامل دیدن یک مسئله از زاویه‌های مختلف و تحلیل آن بر اساس نقاط ضعف و قوت است. با بررسی مسئله از منظر مخاطب، مالکیت، نقشه راه، فناوری، مدیریت و محیط می‌توانید ایده‌های خلاقانه‌تری برای حل مسئله پیدا کنید.

تکنیک بینش حجیم: در این تکنیک، از تصاویر ذهنی، نمادها و مثال‌ها استفاده می‌شود تا نگاهی ابتکاری به مسئله داشته باشید و از روی این تصاویر نمونه‌هایی از راه‌حل‌های ممکن بیان کنید.

تکنیک جرئت خلاقانه: در این تکنیک، به سوال‌هایی پیچیده و ناگفته پاسخ دهید. با پرسیدن “چرا؟” بیش از 5 بار و پرسیدن “چرا نه؟” به ایده‌های مسئله مورد نظر، می‌توانید به ایده‌های خلاقانه‌تری دست پیدا کنید.

تکنیک اتصال اعضا: در این تکنیک، با جمع آوری افراد با زمینه‌ها و دیدگاه‌های متفاوت در یک جلسه، افکار و ایده‌های جدید را پیدا کنید.

تکنیک بررسی نقاط قوت و ضعف: با بررسی نقاط قوت و ضعف محصولات، خدمات یا فرآیندها، می‌توانید بهبودهای خلاقانه‌تری در آن‌ها ایجاد کنید.

تکنیک برگزاری جلسات اندیشه‌پردازی: با برگزاری جلسات گروهی با روش‌های استفاده از سوالات باز و تمرین‌های خلاق، می‌توانید از تجارب و دیدگاه‌های همکاران خود بهره‌برداری کنید و ایده‌های جدیدی را به دست آورید.

تکنیک تحریک حواس: با استفاده از عوامل محیطی مختلف مانند موسیقی، رنگ‌ها، بوها و تغییر محیط، می‌توانید حوادث خلاقانه‌ای بوجود آورید.

تکنیک استفاده از مدل‌ها و الگوها: با مطالعه و استفاده از مدل‌ها و الگوهای موجود در صنعت مشابه یا حتی در سایر صنایع، می‌توانید ایده‌های خلاقانه را به استفاده برسانید.

تکنیک ایجاد برخوردهای خلاقانه: بررسی برخوردها و تجربیات برخورد با مشتریان، می‌تواند به شما کمک کند تا راه‌حل‌های خلاقانه‌تری را برای تفاوت ایجاد کنید.

تکنیک شکستن الگوها: با نقض قوانین و الگوها می‌توانید به راه‌حل‌‌های منحصربفرد و خلاقانه دست یابید.

تکنیک استفاده از فن آوری و ابزارهای جدید: استفاده از فن آوری‌های جدید و ابزارهای مدرن می‌تواند راه‌حل‌های خلاقانه‌تری را برای مسئله مورد نظر راه‌اندازی کند.

تکنیک بازیابی ایده‌ها: با بازبینی و استعاده از ایده‌های که به طور پیشینه رخ داده‌اند، می‌توانید به ایده‌های خلاقانه دست پیدا کنید.

تکنیک برگزاری نقاشی ذهنی: با استفاده از روش‌های جمع‌سپاری نقاط و ایده‌ها، می‌توانید به دست بیشتر و بهتری از ایده‌ها برسید.

تکنیک استفاده از تکنولوژی نوین: استفاده از تکنولوژی‌های مدرن مانند هوش مصنوعی و واقعیت مجازی می‌تواند به شما در خلاقیت و نوآوری کمک کند.

طوفان فکری (Brainstorming): این تکنیک از روش های ایده پردازی است که در آن یک گروه از افراد به صورت آزادانه و بدون سانسور ایده های خود را برای حل یک مسئله یا رسیدن به یک هدف ارائه می دهند. این تکنیک به تولید تعداد زیادی از ایده های متنوع و خلاقانه کمک می کند

طوفان فکری منفی (Negative Brainstorming): این تکنیک از روش های ایده پردازی است که در آن یک گروه از افراد به جای ارائه ایده های مثبت و مفید، ایده های منفی و مخرب را برای حل یک مسئله یا رسیدن به یک هدف ارائه می دهند. این تکنیک به شناسایی و پیشگیری از مشکلات و خطرات احتمالی کمک می کند

ذهن نگاری (Brainwriting): این تکنیک از روش های ایده پردازی است که در آن یک گروه از افراد به صورت کتبی و بدون صحبت کردن ایده های خود را برای حل یک مسئله یا رسیدن به یک هدف ارائه می دهند. این تکنیک به افزایش تعامل و تبادل ایده ها بین افراد کمک می کند

تکنیک 5w2h : این تکنیک از روش های حل مسئله است که در آن یک مسئله یا یک هدف را با پاسخ دادن به هفت سوال کلیدی که شامل چه (What)، چرا (Why)، کی (Who)، کجا (Where)، کی (When)، چگونه (How) و چقدر (How much) هستند، تحلیل می کنیم. این تکنیک به شناسایی وضعیت فعلی، اهداف، عوامل، روش ها و منابع مورد نیاز برای حل مسئله یا رسیدن به هدف کمک می کند

کلمات تصادفی (Random Words): این تکنیک از روش های تفکر واگرا است که در آن یک کلمه یا یک تصویر تصادفی را به عنوان یک محرک برای تولید ایده های جدید و خلاقانه استفاده می کنیم. این تکنیک به خارج شدن از چارچوب های معمول و ایجاد ارتباطات ناخواسته بین مفاهیم کمک می کند

روش گالری (Gallery Method): این تکنیک از روش های ایده پردازی است که در آن یک گروه از افراد ایده های خود را به صورت نوشته یا نقاشی روی کاغذ ارائه می دهند و سپس آن ها را روی دیوار یا بورد می چسبانند. سپس افراد به صورت گردشی از ایده های دیگران بازدید می کنند و نظرات یا پیشنهادات خود را روی کاغذ ها می نویسند. این تکنیک به ارزیابی و بهبود ایده ها بین افراد کمک می کند

تکنیک‌های خلاقیت چگونه به TQM کمک می‌کنند؟

تکنیک‌های خلاقیت به TQM کمک می‌کنند چون:

– باعث افزایش توانایی تیم‌ها در تولید ایده‌های نو و متنوع می‌شوند که می‌توانند به بهبود کیفیت و کارایی منجر شوند.

– باعث افزایش انگیزه و رضایت کارکنان می‌شوند که می‌توانند به افزایش تعهد و مشارکت آن‌ها در اهداف سازمانی کمک کنند.

– باعث افزایش قابلیت سازمان در پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان می‌شوند که می‌توانند به افزایش رضایت و وفاداری آن‌ها از محصولات و خدمات سازمان منجر شوند.

– باعث افزایش قابلیت سازمان در تطبیق با تغییرات محیطی می‌شوند که می‌توانند به افزایش رقابت‌پذیری و بقای سازمان کمک کنند.

یک مثال از گسترش TQM با استفاده از تکنیک‌های خلاقیت این است که یک شرکت تولید کننده لوازم خانگی، برای بهبود کیفیت و کارایی محصولات خود، از تکنیک اسکمپر SCAMPER استفاده کند. این تکنیک با استفاده از حروف ابتدای واژه‌هایی سؤال انگیز، ما را در دستیابی به ایده‌های نو راهنمایی می‌کند. این حروف عبارتند از: S (Substitute)، C (Combine)، A (Adapt)، M (Modify)، P (Put to another use)، E (Eliminate) و R (Reverse).

برای مثال، شرکت می‌تواند برای تولید یک ماشین لباسشویی جدید، از این تکنیک به شکل زیر استفاده کند:

S: چه چیزی را می‌توان در ماشین لباسشویی جایگزین کرد؟ مثلاً می‌توان موتور را با یک موتور کوچکتر و کم‌مصرف‌تر جایگزین کرد.

C: چه چیزهایی را می‌توان با ماشین لباسشویی ترکیب کرد؟ مثلاً می‌توان ماشین لباسشویی را با یک خشک‌کن ترکیب کرد تا دو عملیات را در یک دستگاه انجام دهد.

A: چه چیزی را می‌توان به ماشین لباسشویی اضافه کرد یا از آن الهام گرفت؟ مثلاً می‌توان یک سیستم هوشمند به ماشین لباسشویی اضافه کرد که با استفاده از اینترنت اشیا، میزان آب، برق و مواد شوینده را کنترل کند یا از ماشین‌های لباسشویی صنعتی الهام گرفت.

M: چه چیزی را می‌توان در ماشین لباسشویی تغییر داد یا اصلاح کرد؟ مثلاً می‌توان شکل، رنگ، اندازه، ظرفیت یا صدای ماشین لباسشویی را تغییر داد.

P: چه کاربرد دیگری می‌توان برای ماشین لباسشویی پیدا کرد؟ مثلاً می‌توان ماشین لباسشویی را به عنوان یک صندوق امانات یا یک مبلمان منزل استفاده کرد.

E: چه چیزی را می‌توان از ماشین لباسشویی حذف کرد؟ مثلاً می‌توان قسمت‌های اضافی، سنگین یا ناکارآمد ماشین لباسشویی را حذف کرد.

R: چه چیزی را می‌توان در ماشین لباسشویی وارونه یا معکوس کرد؟ مثلاً می‌توان جهت چرخش، جریان آب یا محل درب ماشین لباسشویی را وارونه یا معکوس کرد.

با استفاده از این تکنیک، شرکت می‌تواند ایده‌های جدید و خلاقانه‌ای برای تولید ماشین لباسشویی جدید پیدا کند و کیفیت و کارایی محصول خود را بهبود ببخشد. این یک مثال از گسترش TQM با استفاده از تکنیک‌های خلاقیت است.

Six Sigma چیست؟

Six Sigma   یک روش است که ابزارهایی را برای بهبود توانایی فرآیندهای کسب و کار و کاهش تغییرپذیری فرآیند ارائه می‌دهد. این روش از روش‌های آماری و تجربی برای اندازه‌گیری و بهبود کیفیت و عملکرد استفاده می‌کند. هدف نهایی Six Sigma رضایت مشتری است و برای رسیدن به این هدف، روش‌های مختلفی را برای بهبود عملکرد یک محصول یا فرآیند کسب و کار دنبال می‌کند. Six Sigma  توسط شرکت موتورولا در سال 1986 توسعه یافت. Six Sigma می‌تواند به هر فرآیند در هر صنعت اعمال شود تا یک سیستم مدیریتی برای شناسایی خطاها و حذف آن‌ها ایجاد کند. این روش از متدولوژی‌های مختلفی مانند DMAIC و DMADV استفاده می‌کند که به محیط‌های کسب و کار مختلف مناسب هستند.

DMAIC یک متدولوژی مورد استفاده در فرآیند بهبود کیفیت و حل مسائل می‌باشد. این متدولوژی در حوزه مدیریت کیفیت کلی (TQM) و کیفیت شش‌سیگما (Six Sigma) استفاده می‌شود. DMAIC مخفف عبارات Define (تعریف)، Measure (اندازه‌گیری)، Analyze (تحلیل)، Improve (بهبود) و Control (کنترل) است.

Define (تعریف): در این مرحله، هدف و محدوده پروژه به طور دقیق تعیین می‌شود. در نتیجه، تعاریف دقیقی از مشکل، منابع و خروجی‌های مورد انتظار برای بهبود به وجود می‌آیند.

Measure (اندازه‌گیری): در این مرحله، اطلاعات مربوط به فرایند یا مسئله مورد بررسی جمع‌آوری و اندازه‌گیری می‌شود. اندازه گیری دقیق و جمع‌آوری داده‌ها، امکان تحلیل و تعیین عوامل اساسی مسئله را فراهم می‌کند.

Analyze (تحلیل): در این مرحله، داده‌ها و اطلاعات جمع‌آوری شده تحلیل می‌شوند تا عوامل اساسی مسئله و علل احتمالی آنها شناسایی شوند. تحلیل داده‌ها به منظور شناسایی الگوها، روابط و علل مسئله انجام می‌شود.

Improve (بهبود): در این مرحله، با توجه به تحلیل‌های قبلی، راه‌حل‌های مستقر و خلاقانه‌ای برای حل مسئله ارائه می‌شود. این راه‌حل‌ها براساس داده‌ها و تحلیل‌های قبلی تعیین می‌شود و به منظور بهبود فرایند استفاده می‌شود.

Control (کنترل): در این مرحله، روش‌ها و فرآیندهای بهبود یافته کنترل می‌شوند و اطمینان حاصل می‌شود که بهبودها در طول زمان ادامه می‌یابند.

متدولوژی DMADV یک روش ساختارمند است که در فرآیند طراحی و توسعه محصولات جدید استفاده می‌شود. DMADV   از روش های مدیریت کیفیت کلی (TQM) و کیفیت شش‌سیگما (Six Sigma) الهام گرفته است. این روش مناسب برای پروژه‌هایی است که هدف آنها توسعه محصولات جدید است و تضمین کیفیت در محصولات جدید مهم است.

Define (تعریف): در این مرحله، هدف و محدوده پروژه دقیقاً تعریف می‌شود. فهرست مشتریان، نیازها و تعریف دقیق محصول جدید از وظایف این مرحله است.

Measure (اندازه‌گیری): در این مرحله، نیازها و خصوصیات کیفیت مورد انتظار برای محصول جدید مشخص می‌شود. اندازه‌گیری دقیق و جمع‌آوری داده‌ها در این مرحله صورت می‌گیرد.

Analyze (تحلیل): در این مرحله، داده‌ها و اطلاعات جمع‌آوری شده تحلیل می‌شوند تا نیازها و خصوصیات کیفیت مورد نیاز برای طراحی محصول جدید شناسایی شوند. این تحلیل شامل شناسایی مشکلات و موانع ممکن در تحقق نیازها است.

Design (طراحی): در این مرحله، براساس نتایج تحلیل قبلی، اقدام به طراحی محصول جدید می‌شود. این طراحی ممکن است شامل طراحی فنی، انتخاب مواد و تکنولوژی‌های مناسب، ایجاد مدل‌ها و ساختارهای مورد نیاز باشد.

Verify (تأیید): در این مرحله، طراحی محصول جدید به طور کامل تأیید و بررسی می‌شود تا اطمینان حاصل شود که محصول طراحی شده تمام نیازها و خواسته‌ها را برآورده می‌کند. این مرحله شامل آزمون‌ها، نمونه‌گیری و ارزیابی محصول است.

روش DMADV بهبود کیفیت و کاهش اختلال در فرآیند طراحی و توسعه محصولات جدید را تضمین می‌کند.

TQM و Six Sigma با هم تفاوت دارند؟

TQM و Six Sigma دو روش بهبود فرآیند هستند که هر دو هدف نهایی یکسانی دارند: رضایت مشتری. اما روش‌ها و فرهنگ‌های کاری که برای رسیدن به این هدف استفاده می‌شوند، متفاوت هستند. برخی از تفاوت‌های اصلی بین TQM و Six Sigma عبارتند از:

• استانداردهای کیفیت TQM و Six Sigma روش‌های متفاوتی را برای تعیین کیفیت یک فرآیند یا محصول به کار می‌برند. در TQM، عملکرد کارمندان عامل تعیین‌کننده در حفظ استانداردهای کیفیت موجود است. در Six Sigma، تمرکز بر اندازه‌گیری‌های کمی و تجزیه و تحلیل آماری است. در Six Sigma، یک فرآیند زمانی به کیفیت مطلوب می‌رسد که تعداد نقص‌ها کمتر از 3.4 در هر میلیون تولید باشد
• روش‌های پیاده‌سازی: TQM و Six Sigma روش‌های متفاوتی را برای پیاده‌سازی اهداف کیفیت به کار می‌گیرند. در TQM، تمرکز بر فرهنگ سازمانی و مشارکت کارمندان است. در Six Sigma، تمرکز بر روش‌های چابک و مدیریت پروژه است. در TQM، کارمندان به صورت گسترده در تمامی فعالیت‌های مربوط به کیفیت مشارکت می‌کنند. در Six Sigma، کارمندان بر اساس سطح آموزش و مسئولیت‌های خود به عنوان کمربندهای مختلف شناخته می‌شوند
• ابزارها و تکنیک‌ها: TQM و Six Sigma ابزارها و تکنیک‌های متفاوتی را برای بهبود کیفیت به کار می‌برند. در TQM، از ابزارها و تکنیک‌های ساده و کاربردی مانند نمودارهای ماهیگیری، نمودارهای پراکندگی، نمودارهای پنج چرا و غیره استفاده می‌شود. در Six Sigma، از ابزارها و تکنیک‌های پیشرفته و آماری مانند چارت‌های کنترل، آنالیز مود، اثر و خطا، تحلیل قابلیت فرآیند و غیره استفاده می‌شود.